CRMをしないマーケティングは穴のあいたバケツに水

インターネット広告の担当を長らくしていますが、実は最近「広告を売る前に大切なことの理解が必要だな。」と感じることが多くなってきました。

それは、CRMです。CRMとはCustomer Relationship Management (カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」などと訳されます。

こう言うと難しい話に聞こえるかもしれませんが、単純に顧客さんにマメに連絡して、ごひいきさんになってもらう作戦のことで、カーディーラーで点検が近づくとハガキが届いたりすることもCRMの一環です。インターネット登場以前はその手段が手紙か電話か訪問しか無かった為、やれることも少なかったといえるでしょう。

インターネット登場以降はCRMの手法にEメールを使うことが増えました。１通１通書くメールもあればメールマガジンの形態をとっているケースもあります。そしてSNS時代ともいえる昨今ではFacebookやTwitterのフォロワーになってもらったり、LINE＠の友だちになってもらうことでメール以外の連絡手段が増え、顧客管理方法もより複雑になってきていると言えます。LINEはこの点で今、広告～CRMまでを網羅するフルファネル型のマーケティングプラットフォームとして注目されています。

多くの企業の売上は一言さん（新規客）ではなく、複数回購入してくれる顧客で成り立っています。

新規開拓は極めて難しいことです。顧客に対してよりも、新規客から売上を上げる方が連絡にかかるコストや労力が大幅にかかります。またせっかく新規でお付き合いが始まったのであれば複数回取引が発生しないと開拓にかかったコストや労力が回収できないという事態も発生します。

インターネットを軸にした事業展開の場合、この動きが見える化されますし、多くの広告手法が新規客の獲得のためにインターネット広告を利用していますので、新規客から顧客への転換というCRMの戦略がないと、結果的に広告が長続きしない事態となります。